Pelanggan-sentris adalah pendekatan untuk melakukan bisnis yang berfokus pada memberikan pengalaman pelanggan yang positif baik pada titik penjualan dan setelah penjualan untuk mendorong keuntungan dan mendapatkan keunggulan kompetitif. Filosofi dan operasi bisnis yang berfokus pada pelanggan berputar di sekitar pelanggan mereka yang paling berharga dan memastikan mereka bahagia.
Dr. Peter Fader, dalam bukunya Customer Centricity: Fokus pada Pelanggan yang Tepat untuk Keuntungan Strategis , menjelaskan bahwa karena tidak semua pelanggan berubah menjadi menguntungkan, bisnis yang berusaha menjadi pelanggan-sentris dan mendapatkan keuntungan strategis harus mengidentifikasi pelanggan terbaik dan fokus pada membangun produk dan layanan mereka di sekitar kebutuhan individu-individu tertentu. Ini dicapai dengan mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran dan menganalisisnya untuk lebih memahami dan mengelompokkan pelanggan .
Salah satu cara untuk mengetahui apakah pelanggan berkualitas tinggi, menurut Fader, adalah dengan menghitung nilai seumur hidup pelanggan (CLV) mereka, yang memprediksi laba bersih yang akan diperoleh bisnis dari seluruh hubungannya di masa depan dengan pelanggan. Pelanggan berkualitas tinggi adalah mereka yang tetap loyal kepada perusahaan dan tidak pergi kecuali diberikan insentif yang sangat kuat untuk melakukannya. Pelanggan ini memiliki CLV tinggi dan secara kolektif memiliki tingkat erosi yang rendah . Organisasi customer-centric berusaha untuk mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan jenis pelanggan ini dengan meningkatkan pengalaman mereka.
Ini terakhir diperbarui pada Maret 2015
Comments
Post a Comment
monggo merapat 😉